四大触点,教你从用户视角构建数据分析

编辑导读：想要做好产品，就要从用户视角出发，看待问题、发现需求、建立场景、提出解决方案。具体应该怎么做呢？本文将从四个维度展开分析，希望对你有帮助。做增长、做产品其实和谈恋爱的道理是一样的，想要把这件事情做好，需要建立一个好的用户基础，站在用户（女朋友）的角度看待问题、发现需求、建立场景、提出解决方案，这种需求大到可以是产品的改版，小到可以是一个模块的点击迭代。所以我们在做增长的时候可以围绕用户的旅程出发，以App举例，当用户准备使用产品的时候，用户的旅程是从下载到启动到产品感知、用户激活、深度体验到最后的留存或流失，如果从用户的角度进行思考，我认为可以汇总为以下几个大的方面：用户是否顺利的进入产品？用户是否快速的感知价值？用户是否正常的完成转化？用户是否需要更多的关怀？一、贴合用户体验打造“开场”场景当用户进入到App后，很多产品都会设有开屏场景，开屏的健康的打开率为93%。很多开屏页面过多，流程过长，跳过按钮不明显，点击人数过少、开屏图片过于“专业”让用户读不懂。好的用户体验是开屏简洁、风格接地气、文案易理解，这样的设计可以让流失率下降，成本降低。开屏后，很多企业会直接要求登录环节，很多App仍停留使用用户名和密码登录，登录平均耗时20秒，用户需要输入2次，且手机验证码经常被拦截，用户的习惯已经趋于一键搞定所有，能记住的信息不多。一键登录会成为未来主流的登录方式，从友盟+观察到的数据，一键认证可以将用户登录时间缩短到1秒内、转化率提高20%。二、通过数据分析找到高价值的功能点1.常用数据指标产品经理同学可以参考以下常用指标进行数据分析：2.常用分析类型及思路功能/体验分析：在做功能或体验分析时，首先应该看功能/体验的入口在哪，不同入口的引流情况；功能进入后，到达最后一步的转化效果是否顺利；出口的转化如何。其次要做一些成交和营收的转化分析，每个功能都可能对应产品的商业模式，需要知道这个功能带来的收入或其他价值，最后看留存和转化。页面/场景分析：首先要看这个页面下按钮的点击交互率，按钮的点击频次。其次要看按钮点击的频次代表着用户的喜好。最后看页面核心功能的入口转化以及用户的留存。内容策略分析：首先要看曝光点击率，比如一个活动或一个浮窗的功能。其次要看有效交互率，用户点了这个功能之后可能是误点，所以要看真正用了这个功能的用户。最后看深度转化率，也就是用户使用的深度是什么样的。3.激活模型刚才介绍了用户从开屏到注册，再到产品体验，用户在经历了这些过程后，需要切切实实感受产品体现的价值，才可能会成为长期留存的高价值用户。这就需要用到激活时刻的内容，也就是通常所说的“Aha”时刻。产品经理可以按照下方的模型分析自身产品的激活点在于哪里。即新用户，在多产时间内，完成了多次的什么行为。很多的企业会把注册登录就算激活了，实际情况往往不是这样的，激活点的确定需要通过分析，找到活跃用户或者流失用户之间的行为差异，去了解这些差异行为背后的核心诉求。然后通过运营手段或者产品策略去满足用户的这类诉求，达到激活点。4.如何寻找激活点？实际业务中，新用户的激活可能是通过多种用户行为的组合完成触发，而且不同特征的用户可能产生的行为也是不一样的，感受到的产品价值也是不一样的，激活的时间节点也是一样的。但激活时刻，就是需要产品经理同学，找到一个最可能让大部分新用户感受到产品价值的行为，从而给新用户激活策略找到一个清晰的行为目标。找激活点的方法，提出备选行为：先自身进行设想，产品中哪些行为可以帮助新用户感知到价值，列出这些行为，在提出这些行为的过程中，我们要注意以下几点Who：用户是谁？新用户，还他有什么特征What：用户用这个产品要解决的需求是什么？Why：用户基于什么原因提出了这个需求？Vs：用户还可以通过什么其他的途径解决这个需求用户调研：用户可以很直观的说出产品价值在哪。长期活跃使用的用户；注册后离开的用户，哪些功能或体验无法满足；注册后活跃使用的用户，做了哪些动作，有什么深刻体验；我们可以通过这三种人了解，快速知道哪些行为、哪些功能是对用户产生价值的；产品经理可以绘制留存曲线，曲线应包含所有的核心行为，通过这样的留存设置去找到每一个关键行为的频次，对用户留存的变化。用户对于关键行为做的越多，理论上留存率会越多，但在留存曲线中可能会存在一个拐点，就是用户激活的点；以医疗行业为例，新用户激活点就是完成两次保健品购买，因为保健品短期不能见效，当两次之后用户会感受到产品价值，就是激活点。三、从5W2H方法分析业务转化效果用户从开屏注册到体验产品，叫激活；一些较好的用户，必不可少的会去完成一些业务漏斗流程，面对漏斗转化时，我们要思考什么，可以从5W2H的角度去思考：什么算流失了：淘宝，大家都用过，加购后，不一定当天购买，有可能第二天发工资买；但机票不一样，第二天可能价格变了。什么人流失了：他们有什么特征么，在原来航司会有黄牛党，会一直下单后不支付，一般都集中在某个地区。什么时候流失：用户在这个页面停留了多久流失掉，是不感兴趣误点，还是什么。什么地方流失：具体的功能按钮或页面，还是直接退出。为什么流失：因为引导不足，按钮不明显？还是在做其他考虑？怎么流失的：用户会不会有具体的行为动作，能否通过个人行为序列，表达出问题原因。有多严重：流失有多严重，对业务产生了多大的一个影响。如果我们要做一次漏斗的分析的话，或者是要做一次业务流程的分析的话，那我们的流程是什么样的呢？1.建立漏斗，规范化分析流程第一个环节要去建一个漏斗，以友盟+服务的一款航司App为例，通过漏斗细分了解渠道用户的特征；在这些小的维度下，漏斗的转化有没有明显波动，如果有波动就可以定位到一个维度的问题；如果没有，可能是最大的流程转化/产品体验出问题。在这样的一个例子下，航司的转化率是21.9%。其次要进行微转化分析:需要知道流失的用户是谁，他们去了哪？通过流失人群的路径进行分析到他们去了哪些地方，在流失页面中点了什么按钮，甚至可以进行个人细查，看具体的行为动作。2.数据表现到业务特征的提取，问题发掘到原因分析1）场景1，机票搜索结果页的流失问题在实际的分析过程中，我们发现某个用户在搜索机票后的结果页面，用户会频繁的点击“后一天”“前一天”的按钮，我们猜测用户可能是对价格敏感，需要查看买票时不同日期的价格是多少，但是他只能反复通过点日期按钮来获取。我们还会发现用户点击机票列表的时候，会下拉机票显示出的不同仓位的价格展示，此时用户想要收回该列表，需要再次点击具体的航班，但实际的用户路径中发现用户会在这个页面和首页跳转频繁，而且每跳一次和搜索机票的维度是一样的；所以猜测用户并不能了解如何返回到机票列表页，他希望看不同航班的舱位的一些价格，但产品左上角的返回错误的引导让用户回到了首页，从而在该环节出导致了流失。2）场景2，机票预定按钮点击到收银台的流失问题用户进入到了预定页面的时候，去购买和下单，此时我们发现一个有趣的点：买机票时用户在信息的乘机人信息的填写页和预定页面会来回跳转。经过测试，发现用户没有办法直接在预定页面的乘机人信息处填写自己的信息；需要多一条路径去填写信息，对于用户来讲，引导过于长，且新内容还需要不同的路径，这样做必然会导致用户流失。3.业务特征到解决方案的追踪，产品改进基于以上的问题，我们做了这样的改版：增加价格日历，保障快速查看，可以看到所有日期和价格；强化了板块的差异性设计；用户点击具体航班时，增加浮层页面，；增加“添加乘机人”的按钮。以上的转化流程，带来的效果是付费转化率提升了23.5%，每日新增了70万的收入。通过漏斗的建立和分析及问题解决方案的输出，从而达到这样的效果。四、用户的精细化运营用户从开屏到注册，到体验、激活、转化，都是产品直观给到用户的体验；对于用户来说，更希望给到被照顾的感知，这就涉及到了人群的主动运营，所以此时还需要去做的是——用户的精细化运营。在这个过程中，先去定业务指标，确定初步受众人群，需要去对这些用户去做分层分析，面对不同用户进行洞察，设置不同人群详细的目标，再去做人群的触达和调优。在这一运营流程下，有三个点可以更好的做这件事情：私域跨端分析：友盟+基于算法能力实现私域多端的分析，可以基于多产品矩阵的生态加强行为分析场景，同时也将扩大用户标签建设的范围。用户资产管理：很多企业还没有做好用户的资产管理，他们在做标签管理时还在用传统的表格或者数据库，这一步可以借力专业的第三方数据工具构建标签、用户管理、运营人群等。通过洞察，将私域+公域发散出更多的思维，比如某酒店用户大部分偏爱网络视频内容，推出联名会员卡可能是激活用户很好的营销手段。多渠道触点：在发出消息的时候，不仅仅是App的Push、还有短信和应用类的触达，如果将所有的触点，归一化，统一建立起来，对于运营同学也是高效的体验。用谈恋爱的思路做增长、用最懂“TA”的方式交互，通过数据洞察和构建更持久的用户关系。作者：友盟+解决方案专家李爽本文由

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