从六个角度看客户体验的演变人人都是产品

北京治白癜风好的医院 https://disease.39.net/yldt/bjzkbdfyy/
编辑导读：客户体验是每个营销人员的战场，随着时代的发展，用户的期待值不断提高，这给营销人员的工作带来了新的挑战。如何才能营造更好的客户体验呢？本文将从六个方面进行分析，希望对你有帮助。“这项调查定义了创意体验的概念，即数据、创意和技术如何相互融合，创造全新体验，引领企业和品牌的未来转型。”——林友琴（JeanLin），安索帕全球CEO体验经济诞生于数字和技术进步的兴起。然而，随着客户体验日益商品化，单靠技术投资并不能确保品牌获得长期成功。首席营销官（CMO）们正面临一系列新的挑战，只有创造性的体验方法才能帮助解决这些挑战。客户体验是每个营销人员的战场。科技正在改变人类的行为方式——从我们的工作和娱乐方式，到旅行、购物、休闲时间和与品牌打交道的方式。它永久地改变了我们的期望，使我们能够更有效工作，过上更健康、更有社交联系的生活，有机会通过我们购买的东西塑造自己。数字经济也提高了客户的期望值，技术进步同时引发了产品和服务功能差异的迅速缩小。竞争已经达到顶峰，客户体验已成为品牌有意义的差异化的唯一重点。客户体验的今天——以科技为中心。精明的CMO们越来越多地投资于客户体验，来满足消费者的期望。数字化成本的不断下降，也导致今天的品牌随时会变得更加同质化。有了这么多潜在的接触点，品牌专注于实现一致性和减少摩擦，但创意成本是多少？有很多工具可以为品牌创造良好的体验：从技术平台，到数字营销软件和人工智能助理。然而，在当今品牌体验变得可互换的世界，创意和设计日益重要，更具差异化，能够为消费者提供真正突出的客户体验。新的客户体验是创新性的。创意体验是客户体验的一种进化，它创造独特的、相互关联的体验，为品牌在人们生活中创造生存的空间。创意体验位于数据、创意和技术的交汇处，提供全面、高度精雕细琢、以客户为中心的品牌时刻，围绕消费者及其特定需求，传递实用功能。通过讲故事的方式，在情感上产生共鸣，体验的灵感来自于这种洞见。利用技术，解锁创新的产品和服务，来传递价值。体验是营销沟通与忠诚度和CRM之间建立品牌忠诚度的纽带。我们认为，创意体验对商业发展也至关重要，因为品牌灵感与品牌交易之间的差距从未如此之大，而消费者要求简单的体验。这项调查为我们提供了具体的证据，证明创意是客户体验的一个重要组成部分，而体验是品牌建设和商业的未来。一、报告概述营销人员正面临着严峻的挑战，包括客户期望值的提高、竞争的加剧以及前所未有的变革速度。46%的CMO说，他们“目前难以满足客户的期望”，但真正阻碍业务发展的是“客户期望的增长速度”（57%）。企业正把投资创意作为转变客户体验的优先事项，47%的CMO明确表示明年将“投资创造力”，85%的CMO认为“创造力和大创意”对企业未来的成功至关重要。连续性是最重要的吗？“产品能够持续提供服务”被认为是良好体验的最重要因素。然而，只有44%的消费者认为“品牌持续交付的能力”是一个重要因素——品牌需要确定什么是正确的平衡。营销人员对他们的创意产出越来越不满，62%的CMO表示，“创意”是机构最有价值的资产。因此，创意是满足消费者期望、满足客户需求和机构繁荣发展的重要机会。营销人员在业务转型中发挥着更大的作用，80%的营销人员将职责扩展到“产品和服务”。但他们今天的投资是否有助于建设未来？只有37%的CMO将“投资于创新”，支持明年客户体验的发展。没有人“管理”客户体验——53%的CMO“认为市场营销负责开发整体客户体验”，但只有36%的CMO表示，他们实际上有责任在组织中完成这项任务。75%的CMO认为，提供更好的客户体验需要“更好的内部整合”，41%的受访者说，“交付的责任”落在业务的不同部分，这阻碍了“提供更好的客户体验”。客户体验的三个关键要素：每个营销人员的客户体验必备项目是什么？“以客户为中心的商业策略”、“创新运用科技”和“产品和服务数据分析个性化”被评为构建客户体验的最重要因素。通过分析，品牌能够以客户视角看待世界，并相应实时塑造客户体验。回报：更高的品牌偏好，收入和成本的提高，以及持久的竞争优势。二、连续性是最重要的吗？当CMO们被问到“良好的客户体验”是什么意思时，大多数回答是“始终如一的产品或服务”（64%）、“跨越所有触点的连续服务”（54%）和“品牌忠诚度”（49%）。79%的受访者预计，他们“必须更加努力，才能在所有品牌的触点上始终如一实现目标”。然而，当消费者被问及最重要的是什么时，相对于“信任和透明度”等其他因素，“连续一致性”的得分要低得多。只有44%的消费者认为“品牌始终如一提供服务”的能力是提高对企业信任度的重要因素。我们相信，注重品牌营销的一致性有助于体验的一致性——使一个品牌与另一个品牌区分开来。为了满足消费者的期望，营销人员使用相同的技术，利用相同的技术平台，以指数增长和方便客户为目标。与此同时，他们在触点上做了分散和多样化的努力，但没有创造出具有吸引力的、差异化的渠道和特定品牌战略。所以，无论是在接触点还是在品牌内部，客户体验都停滞不前。我们只需要看看外卖、旅行和超市这些不同行业的应用程序之间惊人的相似之处，就会发现，品牌把功能放在首位。这就引出了一个问题，

转载请注明：http://www.jinyawz.com/zfljj/11499.html